“3·15”维权｜出门旅游遇陷阱？开屏新闻教你这样维权→

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“半个中国的人在云南”“我还会再来一百次云南”，2023年春节，云南旅游爆火，成为最热门的国内旅游目的地。但春节期间，部分游客在云南旅游期间遭遇了些许不愉快，一些旅游乱象也随之而生。

云南省文旅部门反应迅速。2月，云南省文化和旅游厅发布通知，决定将全省2023年1月投诉量排名靠前的19家旅行社列入全省重点监管名单，依托“一部手机游云南”等投诉受理平台数据，对每月投诉量排名靠前的旅行社，由旅行社所在地文化和旅游部门进行约谈整改，列入州（市）红黑榜的“黑榜”，并列入全省重点监管名单……

在2023年“3·15”消费者权益保护日即将来临之际，春城晚报-开屏新闻延续多年惯例，发起“3·15”消费维权线索征集，以媒体监督为消费者发声，帮助消费者维权，提振消费信心。

3月6日，春城晚报-开屏新闻特邀昆明市中级人民法院民二庭副庭长陈锐、安宁市人民法院民二庭庭长保红敏、云南云都律师事务所主任尚显达、云南云都律师事务所律师程诚铖做客直播间，开展“3·15”消费维权系列直播活动第一场：“旅游消费”，与消费者线上互动交流，解答数个旅游过程中容易发生的问题，助力消费者依法维权。

>>>热点解答<<<

跟团游常见的消费纠纷有哪些？

昆明市中级人民法院民二庭副庭长陈锐提到，跟团游具有省时省力、便捷等特点，但偶尔也会遇到消费纠纷，常见的消费纠纷包括退费难、货不对板、临时涨价、服务质量问题等。

如退费难问题，旅游经营者在未征得游客同意的情况下转让给其他旅游经营者，游客可能会提出按合同金额退还已经签订的旅游费用，同时要求旅游经营者承担违约责任；货不对板主要发生在旅游经营的过程中，项目服务标准与合同不符等情况；临时涨价也比较常见，往往表现为在一个旅游项目的服务过程中，游客到达目的地之后旅游经营者临时提出涨价的行为；服务质量问题则表现为旅游经营者在为游客提供服务的过程中，出现住宿标准降低、擅自删除部分合同约定的景点、缩短行程等。

遇到行程“缩水”、住宿“缩水”等“货不对板”情况，消费者该如何应对？

针对跟团游中“货不对板”问题，昆明市中级人民法院民二庭副庭长陈锐说，签订旅游合同对消费者是最大的保障。

游客在签订合同中应当注意到几个关键问题，如搭乘的交通工具、具体的行程计划表、住宅标准、餐饮标准、包括保险费用，甚至游客单方面取消行程计划的补偿标准和旅游经营者取消行程计划的赔偿标准等，游客都要尽到审慎的注意义务，关键内容要明确约定。“如果遇到住宿缩水等问题，游客就可以根据旅游合同的约定，要求赔偿相应的费用。”

跟团游临时涨价、“到项目再单独交钱”的情况时常发生，这种行为合法么？

云南云都律师事务所主任尚显达说，在一些“跟团游”的过程中，很多旅游经营的商家，因不诚信还钻了游客的空子，没有与旅游者签订合同明确约定，只是先用口头约定，对一些消费明目不明了，甚至擅自提高价格的问题随时发生。更为严重的是，明明游客去接受服务的内容应当包括这些正常的项目，哪不知，商家又虚列明目、或者将接受服务的某一个项目单方认为需要另行加费或单独出钱。

针对这样的问题，事实上，《旅游法》是有规定的，报团旅游和散客都应当签订书面合同。但即便有很多散客甚至报团者也不一定有旅游合同，确因商家要虚设明目或要求单独交钱的，只要没有合同而要求单独交钱的，从保护旅游者的角度来说，商家要求单独交钱的行为是不合法的，而消费者可以拒绝支付。确因发生争议的，可以立即向旅游行业管理部门或者行政机关进行投诉。

游客退订费用时，常出现不退、少退、难退的情况，消费者该如何做？

云南云都律师事务所主任尚显达表示，确实，游客旅行过程中，难免出现一些不诚信的旅游经营者，在游客退订相关费用时，找出各种理由不退，敲诈游客，不退、少退，甚至为难的情形时有发生。

“至于哪些可以全退、哪些部分应该扣减的问题，要看你是否签订了合同？合同又怎么约定？如果有合同的，按合同执行。比如说住酒店，游客的房费仅限于已支付的房价，而另行消费的，应当减扣，剩余的部分应该可退。而游客没有旅游合同的，大家就难以说清了。”尚显达提醒，针对这样的问题，游客也应当本着客观实事求是的原则提出处理意见。确因商家不愿处理的，可以立即向旅游行业管理部门提起投诉。“当然，现在我们国家已经成立了旅游法庭，而有的法院呢，已经在重大旅游景点和旅游区域设立了旅游巡回法庭，通过投诉不能解决的，消费者可以立即向旅游巡回法庭提起诉讼。旅游法庭现在为了方便游客，实行的原则是‘快审快结’的处理方式，事实上是很方便的。”

在实际游玩过程中，比如购票后等待时间过长、安排不合理等，游客可以投诉么？

安宁市人民法院民二庭庭长保红敏表示，购票后等待时间过长、排队时间过长是节假日出游常常会遇到的问题。针对这一点，我国旅游法其实是有相应规定的，一个景区每天的最大承载量是多少，当地的旅游部门应当是有备案的，一旦达到了最大承载量，按照规定景区要向当地政府进行报备、及时采取分流疏导的措施。旅游法也规定，一旦超过最大承载量还未疏导，就会被有关部门查处、整改。游客在游玩过程中，确实发现等待时间很长、不合理，就可以向当地旅游主管公共部门进行投诉。

商家宰客现象时有发生，游客该如何保护自身权益呢？

昆明市中级人民法院民二庭副庭长陈锐说，商品价格明显不合理，甚至缺斤少两的情况并不少见，在旅游消费纠纷中占很大比例。实际上，不管是“天价菜单”还是“缺斤少两”都是侵犯游客合法权益的行为，也违反了消费者权益保护法的规定。尤其是“缺斤少两”的问题，已经涉及到消费者权益保护法里提到的经营者欺诈。

在遇到相关情形的时候，游客可以首先和经营者协商处理，协商不成再到消费者协会进行投诉；也可以向当地的市场监督管理部门反映；都不能处理的情况下，还可以到人民法院提起诉讼。

转包欺诈，这是什么意思？消费者如何察觉、避免呢？

安宁市人民法院民二庭庭长保红敏解释道，假如在云南报的旅行团去海南旅游，由于旅行社在旅行目的地资源不足，就把游客在海南的行程转包给海南当地的旅行社，这种行为就称为转包。这种转包的行为在旅游法中并不是绝对禁止的。如果消费者是知晓并认可这种行为，并且承接转包的旅行社是具有相应资质的，这种情况是允许转包的。所谓的“转包欺诈”应该是指旅行社并未向消费者说明转包情况，欺瞒消费者。

想要避免此类情况发生，消费者应该在签订合同时，审慎审查旅游合同。旅游法中明确规定，旅行社如果要将相应行程转包出去，是要在合同中明确地写明情况。消费者在阅读合同时要仔细阅读条款，如果发现存在上述问题，要及时向旅行社反映自己是否愿意转包，并和旅行社约定清楚，这样的话就能避免后续的一些纠纷。

低价旅游团是如何设置消费陷阱的？

“首先需要明确一点：我们国家的旅游法是明确禁止旅游经营者组织不合理低价游的。”昆明市中级人民法院民二庭副庭长陈锐说，在实际的旅游经营当中，旅行社往往会通过低价报名的方式吸引游客，再为了获取相应的利润设置旅游购物等项目，这就是典型的消费陷阱。除非是旅游经营者和游客协商一致，否则旅游经营者是不能为游客指定相关购物场所的。如果在合同之外新增了其他消费项目，那么消费者可以要求旅行社退货、垫付退货费用、退还另行增加旅游项目的费用。

旅游的过程遇到强行收费的情况，怎么办？

最近有游客爆料，在丽江的某景区内，当地村民设置路障要求来往的游客必须付费才能通过，很多游客想着节约时间，减少麻烦，被迫交钱了事。但是这种事却让他们本来愉快的旅行蒙上了一些阴影。在旅游通行的路上中，时常会有人以收取停车费，过路费的方式强行向游客收费，败坏了旅游地的名声。那么在旅游的过程中如果遇到强行收费的情况，游客该怎么维护自己的权益呢？这些人私自收费，需要承担法律后果么？

“旅游过程中遇到强行收停车费、过路费的情况，游客怎么维权？私自收费的人需要承担什么法律后果？”云南云都律师事务所程诚铖解答道，如果在旅程中遇到强行收停车费的情况，首先要看收费所停车的地方是否正规的停车场，判断标准可以看是否有正规的停车场的标识，或者要求对方出示物价部门的收费许可证、工商部门的营业执照，如果没有的话，对方就很可能就是占用公共区域私自圈地收费。在这种情况下，大家可以向国土资源部门(12336)，城建局(12319)或市场监管总局(12315)电话进行举报。如果产生冲突的，应及时报警。

其次，如果强行向游客收费可能会承担的法律责任问题。这个也要分情况来说。如果未经批准，擅自挖掘道路或设路障等方式拦路收费的，属于违反交通安全法的规定，可能承担行政处罚责任。情节严重的还有可能构成破坏交通设施罪承担刑事责任。如果采取暴力、胁迫等方式，强行向游客收费，情节严重的的，可能构成抢劫罪，如果采用威胁、要挟、恫吓等手段，迫使游客交出财物，情节严重的，可能构成敲诈勤索罪。

自驾游、房车游，消费者容易遇到什么消费纠纷呢？

安宁市人民法院民二庭庭长保红敏表示，既然是自驾游、房车游，那么最容易发生纠纷的肯定是车。相对来说，以租赁方式来获得车子的使用权比较普遍，也导致消费者容易和租车公司产生纠纷，如油费如何支付、过路费如何支付、旅途中车辆出现事故了如何承担责任、车辆本身出现事故该如何划分责任等，在租车时要在合同中明确约定好。

自驾出行首当其冲的就是租车，云南云都律师事务所程诚铖带来4条建议助消费者避免采“坑”： 一是租车前提前去网上查询一下，选择租车所在地有正规运营资质，知名度和评价较高的租车公司。因为这些公司相对来说比较正规，在运行上比较规范，运营方式成熟，车辆的性能、安全、保险、服务都比较有保障。 二是当选定租车公司后，要仔细审核汽车租赁合同条款。要了解清楚所租车辆的基本信息、取车还车的地点、计费方式、押金的数额以及什么情况下会扣押金、发生交通事故的解决方法、违约责任、保险理赔方式、车辆使用过程中发生故障如何处理等。特别是在计费方式上商家的收费名目可能会花样较多，如按日计算的租金是否限制车辆里程，如果限制里程超出后如何计算租金，除租金外是否要缴纳押金和其他费用等。 三是选定好车辆后，一定要仔细、全面的验车。第一步先仔细检查车体部分，例如车身有无划痕、凹陷，车灯是否完整，车锁是否正常，座椅内饰等是否有破损、污渍，后备箱内是否有遗留的物品等，建议用手机的拍照或录像功能将车体部分情况记录下来；第二步检查车辆的保养情况，打开前车盖，查看冷冻液、机油、电瓶的状况是否正常；第三步，一定要试驾一下，检查油表、空调的运行状况，查看发动机、变速箱、刹车等是否存在问题。对于验完车后一些不影响正常驾驶且可以接受的破损，一定要和租赁公司的工作人员当场书面确认，以免还车时租车公司认为这是承租人使用时造成的破损而产生纠纷。 四是还车后要妥善保存相关凭证。旅程结束还车结算时，要主动索要盖有公章的发票或收据，并主动保存其他的相关票据、沟通记录等，若发生纠纷时可与经营者协商解决，协商不成可向消费者协会或行政部门投诉反映，及时维护自身合法权益。

游客出行提示

云南云都律师事务所主任尚显达提示广大游客：在旅游消费这个环节中，可以说，但凡出游过的人们都有较深的体会，商家为了多赚钱，旅游行业陷阱太多，而且太深。因为旅游过程中，人们往往缺乏法律意识，或者没有签订合同的习惯，而让一些不诚信的经营者钻了法律的空子，导致消费者掉进陷阱后有理说不清。

因此，依照相关法律法规的规定，应当签订《旅游合同》，明确约定接受服务的范围是哪些，不要掉入不诚信商家的陷阱。在合同中，更要预防的是很多商家以低价吸收游客，以明显不合理的价格诱骗旅游者，而后擅自提高价格，甚至擅自虚列服务项目费用，或者通过安排住处、或者通过采购货物来获取高额的利润，这些都是大家要注意的。

在旅游中，如果出现购买了假冒伪劣的产品的，不仅可以向旅游行政部门投诉，还可以向市场监管部门投诉。

确因在景区遇上意外伤害事件，要认真的分清该意外伤害是因景区设备设施导致的原因，还是他人的其他原因。因设备设施产生的原因导致的伤害，应当按照消法的规定要求赔偿处理。确因他人原因造成伤害的，依法可以追诉处理，而旅游经营者和经营场所都有积极保护游客安全的责任。

当然，在旅游合同中应当要载明商家应当出具发票、应当购买保险、应当对服务项目明码标价等等，这样呢有利于旅游愉快、身心愉悦。“同时，我倡导，为了发展云南省的旅游事业，各行政机关和行业管理部门，应当加大力度执法，确保游客安全，让全民参与旅游，促进共同发展。”

春城晚报-开屏新闻记者 孙江荭 费丹艺 熊波 林舒佳 柏立诚 李强 实习生 戚雪 摄影报道